Waarom configuratorprojecten vastlopen, en wat je vooraf regelt

Een machinebouwer werkt al acht maanden aan zijn configurator. Een configurator is software waarmee je een product samenstelt uit opties, zoals een fiets waarbij je zelf het frame, de kleur en de versnellingen kiest. In de demo werkt hij. De verkoper kiest een uitvoering, de prijs verschijnt en de offerte komt eruit. Maar op de afdeling engineering vertrouwt niemand de uitkomst. Elke offerte uit de configurator wordt nog eens nagerekend in het oude rekenblad, voor de zekerheid. Zo is de configurator geen kortere weg geworden, maar een extra stap.

Niemand heeft hier één grote fout gemaakt. Het is een optelsom van kleine keuzes. De meeste daarvan zijn in de eerste weken gemaakt.

Het patroon: één slechte beslissing vroeg in het project

Deense onderzoekers (Syddansk Universitet en DTU) bekeken in 2019 acht configuratorprojecten die mislukt waren. Ze zagen steeds hetzelfde patroon. Een slechte beslissing in één fase heeft steeds grotere nadelige gevolgen in de fasen daarna. Het werkt als een rij dominostenen. Een regel die aan het begin ontbreekt, wordt een fout in het model. Die fout geeft tijdens het testen een verkeerde prijs. En uiteindelijk heb je een configurator die niemand meer gebruikt.

Het is wel een kleine studie. De onderzoekers zeggen zelf dat eerdere verhalen over bedrijven die met hun configurator stoppen, alleen gebaseerd waren op de eigen ervaring van de schrijvers. Over de projecten zelf was weinig bekend. Dat sluit aan bij een bredere vaststelling uit 2015. Er zijn wel studies die laten zien dat een configurator tijd bespaart en de kwaliteit verbetert. Maar empirisch onderzoek, dus onderzoek met gegevens uit echte bedrijven, naar wat een configurator betekent voor de rest van het bedrijf is zeer beperkt. Het patroon zelf herken je wel: wat vroeg misgaat, werkt door in alles wat daarna komt.

Zes soorten obstakels

Een studie uit 2018 noemt zes soorten obstakels bij het invoeren van een configurator. De onderzoekers gebruikten eerder onderzoek en een vragenlijst onder maakbedrijven. In de praktijk zien ze er zo uit:

Valt je iets op? Bijna geen van deze obstakels gaat over software. Er gaat er maar één over IT. Drie gaan over organisatie, tijd en kennis. En twee gaan over het product zelf en hoe je het beschrijft.

Regels die in hoofden zitten

In bijna elk maakbedrijf werkt iemand die dingen weet die nergens staan. Hij weet bijvoorbeeld dat een bepaalde breedte altijd een extra steun nodig heeft, of dat twee opties samen niet te leveren zijn. Die kennis zit in het hoofd van de calculator, de werkvoorbereider of de engineer die het product al twintig jaar kent.

Een configurator kan die kennis niet raden. Hij volgt alleen regels die iemand heeft opgeschreven. Een regel is zoiets als: "Breder dan 120 cm? Dan altijd een middenstijl erbij." Ontbreekt er een regel, dan geeft de configurator een uitkomst die technisch kan, maar in de praktijk niet klopt. Precies daar komt het wantrouwen uit het voorbeeld hierboven vandaan.

De oplossing is niet moeilijk, maar kost wel tijd. Haal de regels samen met die mensen uit hun hoofd, schrijf ze op en laat dezelfde mensen ze controleren. Hoe je dat doet zonder software, lees je in Productdata en regels op orde vóór je een configurator kiest.

Wie beheert de regels na livegang

Een configurator is nooit af. Je product en je prijzen veranderen, en er komen opties bij. Elke wijziging moet ook in de regels. Is niemand daarvoor verantwoordelijk? Dan loopt de configurator binnen een jaar achter op de werkelijkheid. Verkopers merken dat en gaan terug naar hun oude manier van werken.

Spreek daarom vóór de bouw deze dingen af:

• wie eigenaar is van de regels: één persoon of een klein team, dat mag beslissen
• hoe een wijziging verloopt: wie vraagt hem aan, wie voert hem uit, wie test hem
• hoe snel een wijziging online moet staan: bijvoorbeeld bij een nieuwe prijslijst of een nieuw product
• wat je zelf in de configurator kunt aanpassen, en waarvoor je de bouwer nodig hebt

Dat laatste punt bepaalt hoe afhankelijk je blijft van de partij die hem bouwde.

Klein beginnen: één productlijn en één kanaal

Veel bedrijven willen alles in één keer doen: alle productlijnen, voor verkopers, dealers en de website tegelijk. Dat is begrijpelijk. Maar zo maak je alle zes obstakels tegelijk groter.

Begin liever klein. Kies één productlijn die veel offertes oplevert en waarvan je de regels redelijk kent. Kies ook één kanaal, bijvoorbeeld de binnendienst. Dan leer je snel waar de regels niet kloppen. Je mensen gaan de uitkomst vertrouwen. En de volgende productlijn gaat sneller. Waar in je offerteproces de meeste tijd zit, en waar je dus het beste kunt beginnen, lees je in Offertes sneller maken in een maakbedrijf.

Een plan vóór de bouw

Een studie uit 2022 volgde een groot engineer-to-order-bedrijf terwijl het zijn configurator ontwikkelde. Engineer-to-order betekent dat het bedrijf het product pas na de order voor die klant ontwerpt. De studie concludeerde dat je een duidelijk en volledig projectplan nodig hebt voordat het bouwen begint. Het gaat om één bedrijf, maar de les past bij de rest van het onderzoek.

Zo'n plan hoeft niet dik te zijn. Het moet wel antwoord geven op deze vragen:

1. Welke productlijn en welk kanaal komen eerst?
2. Welke regels, opties en prijzen staan al op papier, en welke nog niet?
3. Wie is eigenaar van de regels, nu en als de configurator online staat?
4. Aan welke systemen moet de configurator gekoppeld worden, en wat gaat er precies heen en weer? Zie ook CPQ en ERP: wie doet wat.
5. Wanneer vertrouwen engineers de uitkomst genoeg om niet meer na te rekenen? Spreek af hoe je dat test.

Het helpt als iemand die de software niet zelf verkoopt dit plan bekijkt. Daar is CPQ Advies & Selectie voor. We kijken met je mee naar je product, je regels en je plan, voordat er iets gebouwd wordt.

Wil je weten waar je project het meeste risico loopt? Vertel ons wat je maakt en hoe je offertes nu tot stand komen. Neem contact op, of lees eerst hoe we werken bij CPQ Advies & Selectie.